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□本报记者 赵星月 段梦兰 杨世嘉 特约记者 常宇 通讯员 孔竞
作为时常陪伴患者的人，护士能否将以人为本的理念融入护理服务，决定着患者就医的温度和厚度。与此同时，医疗机构也需加强人文建设，通过保障护士的合法权益，纾解护士的职业压力，增强他们主动服务和提供人文关怀的意识。当前，随着责任制整体护理模式和优质护理服务方案的推出，医疗卫生行业已加速从“制度化”向“人性化”迈进。
人性化护理面向患者，也服务家属
诊室里，听闻“住院”两个字，多数患者都有几分惧怕，一方面说明得的“不是小病”，另一方面又要忍受生活不便。此情此景，人性化护理就显得尤为重要。
“人性化护理的前提是把握患者在疾病状态下的生理、心理等多方面需求，急患者之所急，想患者之所想。”北京医院护理部主任孙超说，人性化护理偏向于软性服务，很难以标尺进行精确衡量，而患者评价相关服务是否符合人性化，往往就在点滴之间。
“对诊疗流程的陌生，就很容易引起患者的负面情绪。”孙超说，进一步改善护理服务行动计划实施以来，为方便患者做好入院前物品准备，护理人员根据不同科室的特点，制作《入院须知》《手术患者住院清单》，在患者开具住院证时，就能通过视频或电子清单方式告知患者。
“别小看这两份指引，很多时候，它能扑灭在疾病折磨下极易点燃的焦躁情绪。”孙超认为，人性化护理的其中一方面就是不在治疗之外给患者徒增负担。
在华中科技大学同济医学院附属同济医院儿童重症医学科，五彩斑斓的卡通壁画、栩栩如生的动漫玩偶，将略显单调的病房装点得童趣盎然。该科护士长陈锦秀说，特意如此布置，是为了让孩子们消除对白色的恐惧。
“实现人性化护理，换位思考是关键一步”，在陈锦秀看来，“白色在成年人眼里代表了洁净，在孩子们眼里，或许感觉就是压抑和沉闷。如今，病房外张贴着患者满意度调查二维码，希望随时随地收集患者及其家属的心声，并以此为依据持续改进服务质量”。
该院眼科护士钱瑶也对换位思考有见解。“如果面对患者表现出的不适无从下手，原因之一就是缺乏作为患者的亲身体会。”在一次患者体验日活动中，她切实体会了一把鼻腔填塞的堵塞感，由此引发了对改进护理方案的思考。“实现人性化护理，需要细化人文关怀措施。对于护士而言，患者体验日活动很有必要。”钱瑶说。
人性化护理面向患者，也为承担照护任务的家属服务。
“有陪护经历的家属，最清楚其中的心酸。”天津市第三中心医院护理部主任田丽介绍，该院早在2005年就率先推出“住院患者无陪伴”优质护理服务。所谓“无陪伴”，即住院期间，患者不由家属陪护而完全依赖护士，力求解决“一人住院全家轮陪”的困扰。
运行近20年来，这项服务从不被患者接纳，到被多家医院效仿。“《进一步改善护理服务行动计划（2023—2025年）》发布以后，我们对‘住院患者无陪伴’提出新的设想，计划根据无陪伴护理模式、疾病特点以及护理工作强度等，合理配置并弹性调配护士人力，并根据临床实践能力、资历、学历等将护士分为四级，明确各岗位的任职条件、岗位职责、工作标准，不同级别护士负责不同病情轻重患者，真正落实责任制整体护理。”田丽说，目的只有一个，不让患者家属因未能守护在床旁而有任何顾虑。
让患者的心理舒适，生理也舒适
人性化护理，既要追求让患者的心理舒适，也要追求使患者的生理舒适。
“第一项，肌肉原位收缩运动。下肢伸直，平放在病床上……”每日9时、15时、20时，在北京医院胸外科病房的小喇叭里，踝泵运动口令都会准时响起。
“术前几天，护士就教我如何施力，如何配合腹式呼吸，术后果然派上了用场。”患者李阿姨说，护士们展现的专业性是自己加速康复的信心所在。
胸外科护士长周婷告诉记者，外科手术患者卧床时间较长，容易出现静脉血栓。护士们查阅文献，结合医生意见，设计了这套踝泵运动动作，鼓励患者每日跟练，促进下肢血液循环。
声环境同样对患者康复起到重要作用。研究显示，大于等于70分贝的噪声，可导致血管收缩、血压升高、心率加快，甚至引发心律失常，对高血压、冠心病人群尤为不利。
无噪声病房是山东省立医院护理部主推的人性化护理服务，也是该院今后持续改进的方向之一。“护理部分析患者满意度调查结果后发现，最难忍受的病房噪声主要来源于谈话声、仪器声、电器声。”该院护理部主任杨丽娟说，一个“静”字标识，远远解决不了问题，要拿出实实在在的举措。
自开展无噪声病房建设以来，该院护理部见招拆招。杨丽娟举例，医院规范医护礼仪，要求工作中保持“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻；定期维护各类仪器设备，避免仪器设备运行出现音量过大的情况；变频繁巡视为科学巡视，强调“护士早一步就位，患者就少一次按响呼叫铃”。
降噪，同样是华中科技大学同济医学院附属同济医院护理部正在推进的服务质量提升项目。在儿童重症监护病房，即使不进行护理操作，护士一有时间，也会静静地守候在患儿床旁。
“想要减少监护设备的报警噪声，就要让护士‘多观察’，机器‘少说话’。一旦出现报警，距离最近的护士必须第一时间查看患儿情况。”陈锦秀告诉记者，护理部要求护士及时关闭暂时不用的监护项目，减少无效报警音，并将报警音音量、警戒值调试至最适宜状态。
“医院降噪改进小组监测发现，医务人员交谈声在病区人员噪声中占比高达88.7%。”华中科技大学同济医学院附属同济医院护理部主任护师刘于说，“过去一味追求沟通效率，医护人员习惯‘隔空喊话’，现在尝试使用低分贝对讲机后，各时间段噪声显著降低。”
没有满意的护士，就难有满意的服务
“没有满意的护士，就难有满意的服务，更难有满意的患者。”这是护理管理者深谙的道理。
“人文关怀是一场双向奔赴。”孙超表示，一方面，要加强护理人文建设，让患者在优质护理服务中更为信任、理解护士；另一方面，也要给予护士人文关怀，让护士更有归属感和自豪感。
多了解、多倾听、多沟通、多解决是秘诀之一。记者了解到，包括北京医院在内的多家医院，定期组织爱护天使行动、护理部主任接待日等活动，不仅关注护士的临床护理工作，也关心护士的生活境况。对护士们集中反映的问题，医院管理层会积极予以回应。
近年来，不少护士发现，技能培训的形式可选择性更多了。“护士下夜班后一般会休息两天，这段时间如有培训安排，护理部不会强制他们参加，而是鼓励护士通过观看回放等方式完成，在不影响临床护理工作的前提下，合理掌握培训时间。”孙超发现，把强制的集中学习变为灵活的自主学习后，培训质量反而有所提高。
为临床护士松绑减负，也体现在对信息化技术的运用上。
在天津市第三中心医院，护士运用临床护理信息平台，患者入院评估、每日评估、护理计划等护理记录均为结构化点选形式，减少了临床护士的书写负担。
在北京医院，病房配备了智能药柜，作为小型终端贮存着常用药物。临床医生开出药物处方后，护士不必去药房，就近在智能药柜就能取用。
“减少护士从事非护理工作，就是让护士有更多时间贴近临床，为患者提供直接护理服务。”田丽表示，在推出一系列松绑减负举措后，天津市第三中心医院住院患者24小时平均护理时数已提升至3.99小时，优于全国平均水平。
在确保护士最大限度地投入临床护理服务的同时，也需通过合理配置数量充足的临床护士人力，减轻临床一线护士的工作负荷。“过去，护理人员仅在大科内部调整，调整空间有限；如今，人力资源调配是全院一盘棋。”在刘于看来，缺口任何时候都可能出现，以不变应万变才是硬道理。
刘于所认为的“不变”，是护理人员需具备的跨学科专业能力和综合素质。“这就要求，打造一支复合型护理人才队伍，并探索建立跨学科的人员管理机制。”刘于说。
“鼓励多劳多得、优绩优酬，就要健全护士队伍激励机制，充分考虑无法量化的临床护理工作。”杨丽娟说，同样是静脉注射，由于儿童在配合度和依从性上不及成年人，儿科护士所付出的时间和精力要远多于其他科室护士，如果仅根据注射次数分配绩效，很多无法量化的工作就得不到体现。
“只有让护士感到被关爱、被尊重，他们才能将这份正能量传递给患者。”孙超深有感触地说。
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